پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

RSS feed.

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

دسته:

مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 1004 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 175

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین
کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

=======================================================
تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در
فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پزوژه ای
بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در
اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
=======================================================
[e-mail]
|| [e-mail]
|| [e-mail]
|| فرم تماس با
ما
=======================================================

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین
تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس
شیراز

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین
تولیدکننده و تأمین­کنندگان در شرکت­ روغن نباتی نرگس شیراز است.
از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای
دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و
تأمین­کنندگان آن برای جامعه­آماری انتخاب شدند. نمونه آماری در
این پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمین­کنندگان شرکت روغن نباتی و 60
نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن
نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش
تأمین­کنندگان) می­باشند. برای جمع­آوری اطلاعات از ابزار
پرسش­نامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه
شکاف­های کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونه­ای،
متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیه­های پژوهش، در
مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف
مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و عملکرد
دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و استنباط
مدیران تأمین­کننده از انتظارات تولیدکننده و شکاف میان عملکرد
واقعی تأمین­کننده و عملکرد دریافتی تولیدکننده معنادار و در مدل
شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمین­کننده و
عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویت­بندی متغیرها درون
شکاف­ها با استفاده از روش­ آنتروپی شانون به تعیین روابط میان
شکاف­ها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده
است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، زنجیره تأمین،
معادلات ساختاری تفسیری، تولیدکننده، تأمین­ کننده

مقدمه

برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است.
رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت
مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علی­محمدلو و
همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین
زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی
سازمان­های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند.
نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در
زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق
قرار گرفته است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و
همکاران[1] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و
جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت
بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).

---

[1]- Seth, et al

قسمتی از متن

در دنیای امروزی، بقا برای شرکت¬هایی که جدا از
تأمین¬کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می¬کنند، مشکل است. از
آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر
رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت¬تر و ارزان¬تر محصولات
و خدمات خود به مشتریان می¬باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند
که به تنهایی نمی¬توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید
بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان¬ها در صنعت مربوطه و در
قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان¬گونه
که تولیدکننده از تأمین¬کننده انتظار دارد، تأمین¬کننده نیز از
تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین
را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و
کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که
رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

کیفیت خدمات: کامل­ترین تعریف از کیفیت
خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات
شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه
میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می­آید»
(عطافر و شفیعی، 1385: 3).

زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکه­ای از
تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل
آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان
را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی
وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از
شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382:
47).

تحلیل شکاف: دارای مؤلفه­های استاندارد
شده­ای است که برای اندازه­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان
درباره کیفیت خدمات به کار می­رود. 

در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی¬ها و صفات
فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می¬شود. ولی
امروزه بسیاری از شرکت¬ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار
داده¬اند. این شرکت¬ها متوجه شده¬اند که مطلوب¬ترین و موفق¬ترین
محصول در جهان اگر نیازها، خواسته¬ها و انتظارات مشتریان را
برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی¬شود. مشتریان به ما کمک می¬کنند
تا مناسب¬بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم
این است که از آن¬ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این
مفاهیم چنین است: “درجه¬ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری
و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، 1384: 248).

فهرست مطالب

عنوان            
                 
صفحه

فصل اول. 1

کلیات.. 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسئله تحقیق.. 3

1-3- اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- سؤال­های تحقیق.. 7

1-6- محدودیت­های تحقیق.. 7

1-7-کلمات کلیدی تحقیق.. 8

فصل دوم. 9

ادبیات و پیشینه پژوهش… 10

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت خدمات.. 10

2-2-1- تعریف کیفیت.. 10

2-2-2- تعریف خدمت.. 13

2-2-3- کیفیت خدمات.. 16

2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات.. 19

2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات.. 22

2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23

2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23

2-2-6-4- مدل سروکوال. 24

2-3- زنجیره تأمین.. 25

2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26

2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29

2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین.. 30

2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33

2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35

2-4- پیشینه تجربی.. 36

2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از
ایران. 36

2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران.
40

2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین..
44

فصل سوم. 47

روش تحقیق.. 48

3-1- مقدمه. 48

3-2- روش تحقیق.. 48

3-3- مدل نظری تحقیق.. 49

3-3-1- مدل تحقیق.. 50

3-4- فرضیه­های تحقیق.. 52

3-5- جامعه آماری.. 53

3-6- روش گردآوری اطلاعات.. 54

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات.. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن. 55

3-7-2- روایی.. 56

3-7-3- پایایی.. 58

3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 61

3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای.. 61

3-8-3- آزمون مقایسات زوجی.. 62

3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63

3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65

3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66

3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها
(SSIM) 67

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی.. 67

3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی.. 68

3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها 69

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده­ها 71

4-1- مقدمه. 71

4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس..
71

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها 75

4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش… 77

4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت
پارامتریک) 78

4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت
ناپارامتریک) 95

4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت
پارامتریک) 96

4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت
ناپارامتریک) 110

4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش
آنتروپی شانون. 111

4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111

4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس.. 115

4-6- مدل شکاف ترکیبی.. 118

فصل پنجم. 126

بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد. 127

5-1- مقدمه. 127

5-2- یافته­های پژوهش… 127

5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش…
130

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده 131

منابع. 132

منابع فارسی: 133

منابع غیر فارسی: 137

پیوست.. 141

پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها 142

پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده
147

پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات
تأمین­کنندگان. 151

قیمت فایل فقط 18,000 تومان

لطفا پیش از دانلود حتما
به این نکات توجه نمایید (کلیک
کنید)



شماره تماس پیامکی برای مواقع ضروری :
09010318948

برچسب ها :
پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین
کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز ,
پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین
کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید